Por que a experiência do usuário é relevante para o seu site

O que o cliente pensa sobre o seu site é um dos fatores mais importantes para o sucesso, já que uma percepção negativa pode significar menos visitas e ações sendo tomadas. Sendo assim, investir nessa melhora de impressão é dar valor à experiência do usuário, um conceito fundamental para que essa ferramenta seja bem-sucedida.

Esse conceito, inclusive, influencia diretamente nos resultados das métricas e, por isso, entenda a seguir por que a experiência do usuário é relevante para o sucesso do seu site.

O que é a experiência do usuário e por que ela é importante?

Também conhecida como user experience ou UX, é um conceito que trata de como acontece a relação entre o internauta e algo que ele consome, como um produto ou um serviço, por exemplo. No caso de um site, a experiência do usuário diz respeito a como o internauta se sente ao utilizar os recursos do site.

Com isso, a importância da experiência do usuário reside no fato de que utilizá-la de maneira correta leva a uma satisfação da pessoa com a qual sua empresa cria um relacionamento, e que pode se tornar um cliente em potencial ou fidelizado.

De maneira geral, investir nesse tipo de ação é fornecer o que se precisa do melhor jeito possível. Pode-se dizer, inclusive, que a experiência do usuário se baseia em alguns aspectos que, trabalhados de forma conjunta, permitem uma navegação melhor e tornam o seu site fácil de usar. Conheça quais são eles:

Aparência

A parte visual é uma espécie de cartão de visitas do seu site e serve como um indicativo para o usuário deduzir como será a continuidade da experiência que terá. Uma interface bem trabalhada pode ser considerada um sinal de que vale a pena continuar a navegação, já o contrário provavelmente levará à saída do visitante.

Usabilidade

A usabilidade é tão ou mais relevante do que a parte visual, uma vez que ela trabalha dois conceitos muitos importantes: a facilidade e a eficiência. Esses elementos somados ditam a qualidade da experiência do usuário em sites, aplicativos etc.

Isso quer dizer que quanto mais intuitiva a ferramenta for, maior será a qualidade proporcionada e, consequentemente, mais satisfeitos os usuários ficarão.

Organização

A forma com que os dados estão dispostos nas páginas e seções de um site influencia bastante a experiência do usuário. Uma interface bem organizada é, por exemplo, aquela que sabe destacar as principais informações e guiar a jornada do consumidor de forma ampla e facilitada.

Interatividade

Essa capacidade de guiar o usuário para os próximos passos vai contribuir para uma navegação melhor. Uma interação bem planejada é necessária para que o cliente não se sinta perdido e possa realizar todas as ações propostas de maneira descomplicada.

Conteúdo

A qualidade de conteúdo apresentado pela sua empresa é um dos principais requisitos para desenvolver uma boa experiência do usuário. A resposta para isso é simples: se ele não encontrar o tipo de conteúdo que precisa, rapidamente ele sairá da sua página.

Contudo, se encontrar as informações almejadas, certamente ele enxergará a sua empresa como autoridade naquele nicho, e não só permanecerá navegando pelas páginas como também fará visitas recorrentes, afinal, ele encontrou uma fonte confiável de conhecimento.

Por que focar na experiência do usuário?

Mais do que simplesmente gerar vendas, toda empresa busca desenvolver uma boa relação com o seu público. Se em qualquer momento da interação um cliente tiver alguma decepção, o restante da experiência ficará comprometido, aumentando as chances de ele deixar a sua companhia de lado.

Tendo isso em mente, é recomendado que toda empresa trabalhe em prol do desenvolvimento de uma experiência agradável. E para entender o quanto isso é benéfico para o seu negócio, veja algumas vantagens que essa prática proporciona.

Indicações

Um cliente satisfeito com a experiência que a sua empresa proporcionou tem uma grande tendência de trazer outras pessoas para os seu negócio e, com isso, se tornar um divulgador da marca. Esse é um fator de imensa valia, pois mesmo com o avanço do marketing digital, o boca a boca ainda funciona muito bem e ajuda a melhorar a reputação — além de gerar uma aproximação com os consumidores.

Porém, o contrário também se mostra verdadeiro, pois, quando o consumidor considerar uma experiência como ruim, ele pode até continuar sendo cliente por um tempo, mas, certamente ele não indicará a sua empresa e deixará de consumir aquele produto ou serviço após um determinado tempo.

E fora a perda do cliente por causa de uma experiência de má qualidade, ainda existe o risco de uma avaliação negativa sobre a sua empresa nas redes sociais ou em outros meios, o que é bem prejudicial para a imagem do empreendimento.

Decisão de compra facilitada

Quando um novo visitante chega ao seu site, independentemente de qual for a origem do tráfego, redes sociais, mecanismos de busca, campanhas patrocinadas, e-mail marketing e outros, a qualidade da experiência proporcionada será considerada um fator decisivo na realização ou não da compra.

Se a experiência for considerada agradável, naturalmente aumentará as chances de venda realizada. Caso seja ruim, o potencial cliente descartará o seu site e partirá para a página dos concorrentes.

Um dos itens mais importantes dentro dessa boa experiência é a agilidade, em especial no que diz respeito à facilidade de encontrar as informações desejadas. Havendo qualquer dificuldade de acessá-las ou se elas não forem claras o suficiente, dificilmente o consumidor seguirá em frente.

Então é importante focar em descrições detalhadas dos seus serviços e produtos, utilizando uma gama de recursos como textos, imagens e vídeos. É recomendado criar também um tópico explicativo para mostrar, da forma mais prática possível, como aquele produto funciona.

Engajamento maior

Um engajamento maior surge da sucessão de boas experiências que o cliente tem desde os momentos iniciais em que se relaciona com a sua empresa. Um usuário engajado é um consumidor satisfeito com a experiência proporcionada, passando a estar mais disposto em ser um fiel seguidor da marca.

Para gerar melhores frutos, é preciso focar em uma relação cada vez mais próxima com o público, tendo o quesito interatividade como uma grande relevância dentro dessa necessidade.

Qual a relação entre a experiência do usuário e a boa jornada do cliente?

O perfil do consumidor mudou bastante nos últimos anos. A velha história de consumir apenas por adquirir um produto ou serviço saiu de cena, e a busca agora é por itens que realmente sejam capazes de solucionar as demandas trazidas pelos clientes.

Quando isso ocorre, surge o que podemos chamar de boa jornada do cliente. Esse fator é tão relevante que muitas empresas destinam profissionais exclusivamente para trabalhar essa questão no dia a dia, tornando a melhora da experiência proporcionada em uma busca contínua.

Com isso, a jornada do cliente ficará cada vez melhor, visto que seus anseios serão rapidamente atendidos e, assim, ele encontrará mais facilmente as soluções que está procurando.

Proporcionar uma experiência de tamanha qualidade traz sucesso tanto para o cliente e ajuda a sua empresa a tirar o máximo de proveito dos recursos disponíveis. O maior exemplo disso é o suporte, pois, quando a vivência for ruim, os usuários chegarão mais incomodados e haverá mais dificuldade de resolver a demanda dele.

No entanto, quando a experiência for boa e o suporte for contatado somente para resolver uma questão pontual, esse processo fica muito mais fácil, afinal, já existe um voto positivo do cliente sobre a sua empresa. Logo, podemos dizer que focar na jornada do usuário otimiza processos, aumenta a satisfação dele e a lucratividade do seu negócio.

Como proporcionar uma boa experiência do usuário?

Sabendo da importância da experiência do usuário, é importante entender como proporcioná-la aos seus clientes, conhecimento que resultará no aumento das vendas e da reputação da sua marca no mercado. Portanto, veja algumas práticas simples de serem realizadas, mas que também geram bastante resultado.

Utilize vídeos

Conforme mencionado antes, o cliente precisa entender rapidamente qual é o objetivo do seu site, bem como as características principais dos seus produtos e serviços. Os textos são excelentes nesse sentido, mas uma descrição muito detalhada, mesmo que seja necessária muitas vezes, pode tornar a leitura longa e cansativa.

Uma solução bastante prática é utilizar vídeos para demonstrar os seus produtos e serviços. Esse formato apresenta um grande poder de síntese e, levando esse fator em conta, é possível colocar bastante conteúdo em pouco tempo de vídeo.

Dessa maneira, a compreensão do cliente em relação às informações transmitidas se amplia. Cabe dizer que os vídeos também funcionam para guiar o usuário na jornada de compra, podendo ser um elemento diferencial e favorável ao fechamento do negócio.

Apresente as informações logo de cara

Quando alguém entra no seu site pela primeira vez, o que mais quer é entender se vale a pena continuar navegando ou não. Portanto, é preciso apresentar as principais informações referentes ao seu negócio logo de cara.

A página inicial é um importante recurso a ser utilizado para tornar isso possível — o desafio é apresentar todas as informações necessárias sem deixar o site poluído. Um vídeo institucional é uma boa forma de simplificar o processo, ocupar pouco espaço e garantir o repasse das informações.

No entanto, é importante que ele venha acompanhado de um texto breve, já que muitos usuários não podem abrir o vídeo no momento da visita. Utilizar esses dois elementos em conjunto dá mais de uma opção para o cliente acessar as principais informações do seu negócio.

Crie landing pages

As landind pages não funcionam somente como forma de obter contatos dos clientes e utilizá-los em outras estratégias como o e-mail marketing, por exemplo. Elas também funcionam como uma forma rápida de entregar ao usuário o que ele procura e dar à ele mais condições de decidir se prossegue com a jornada ou não.

A forma de inserir esse conteúdo depende dos seus objetivos, sendo os mais comuns vídeo e texto. Lembrando que, seja qual for o formato, os fatores mais importantes são a relevância do conteúdo e a capacidade que ele apresenta de solucionar determinados problemas.

Como a experiência do usuário pode influenciar as métricas?

Sendo otimizada e utilizada corretamente, a experiência do usuário pode alterar as métricas de maneira significativa, permitindo a obtenção de resultados melhores. O simples fato de garantir a melhor vivência possível pode, inclusive, reduzir a necessidade de investimentos mais complexos em busca de melhores efeitos. De maneira geral, uma boa qualidade de usabilidade atua de modo a:

Aumentar a taxa de conversão

Se o site — ou mesmo a landing page — possui um objetivo claro para o usuário, como se inscrever na newsletter ou fazer um teste do serviço, maiores são as chances de que o internauta tome efetivamente a ação, aumentando a taxa de conversão. No caso de e-commerce, quanto melhor for a experiência, maiores são as chances de ele terminar adquirindo um produto.

Imagine, por exemplo, que o usuário está em seu smartphone navegando pelo seu site e decide conferir as ofertas e promoções com apenas alguns toques. Com uma boa experiência, ele se dá conta que pode fazer a compra ali mesmo, sem maiores dificuldades, o que facilita a tomada de decisão por impulso e ajuda a aumentar a taxa de conversão.

Aumentar o tempo da sessão

Um site que fornece uma experiência qualificada ao usuário se caracteriza por propiciar uma navegação agradável — ou seja, tem uma boa formatação, um design responsivo simples e efetivo e uma boa usabilidade, além de ser útil. Com isso, é muito mais fácil capturar e manter a atenção do internauta, fazendo com que ele passe mais tempo navegando.

Isso aumenta a rentabilidade do investimento com divulgação, por exemplo, já que o usuário passou mais tempo no site e foi além da chamada para ação, mesmo sem a necessidade de investir montantes adicionais para atingir esses objetivos.

Diminuir a taxa de rejeição

A taxa de rejeição ou bounce rate é uma métrica que precisa ser avaliada com constância, já que quanto maior ela for, mais insatisfeito está o internauta. Exatamente por isso, ao investir na experiência do usuário você permite que ele navegue de maneira muito mais agradável, diminuindo a sua rejeição.

Como resultado, o cliente compreenderá que o seu site fornece uma experiência descomplicada e bastante intuitiva, gerando mais oportunidades de negócio.

Como melhorar a experiência do usuário?

Para criar uma experiência de usuário relevante para o seu público, você precisa, acima de tudo, conhecê-lo muito bem. É impossível pensar em atender às principais demandas dos clientes se você não investigou ainda quais são e como elas reagem ao comportamento deles.

Então, o passo inicial para pensar em uma experiência do usuário completa é criar uma persona, na qual estarão reunidas as principais características do que a sua empresa definiu como cliente ideal.

Nesse passo, é possível identificar o que os potenciais clientes procuram, onde eles buscam informações, qual o seu perfil de compra, o que mais consomem, qual a faixa etária, poder de consumo, preferências gerais, localização etc.

Entender como o cliente pensa possibilita se colocar no lugar dele e ter mais condições de criar ações melhores. Se o seu público utiliza mais os dispositivos móveis para navegar, por exemplo, é um sinal de que a sua estratégia deve ser voltada para oferecer uma experiência otimizada para esse tipo de recurso.

Fluxograma do site

Um site é composto, na maioria das vezes, de páginas que estão conectadas entre si. Podemos dizer que cada uma delas conta uma parte da história, e por isso, é importante criar um fluxo adequado para que o usuário possa entender o conceito geral do que está sendo transmitido.

Por isso, é preciso imaginar como a conexão se dá, incluindo a variedade de interpretações e os possíveis erros que podem ocorrer durante uma navegação. A melhor forma de padronizar isso é criar um fluxograma do seu site, identificar o que deve ser apresentado primeiro e em qual ordem deve ser seguida.

Essa medida gera mais foco e permite trabalhar melhor essa conexão necessária entre as diversas seções do site, culminando na elaboração de um fluxo mais favorável para os usuários.

Rascunho do site

Assim com o fluxograma, criar um rascunho do site possibilita identificar o que deve ser inserido, alterado e melhorado. Essa pré-visualização ajuda a colocar no ar as melhores funcionalidades e evita a sucessão de erros.

Um rascunho do seu site pode ser feito rapidamente, e por isso não há desculpas para não utilizar esse recurso. Depois de criá-lo, é necessário verificar se os elementos inseridos estão de acordo com a mensagem que precisa ser passada para o público.

É a partir da identificação dessa mensagem que se terá os elementos necessários para encontrar as melhores formas de transmiti-la. É essencial pensar também nos diversos caminhos que os seus clientes e os em potencial farão para chegar até ela.

Consistência visual

Ao criar um design para o seu site, é preciso definir de que forma ele impactará na experiência do usuário. Essa compreensão facilita a escolha dos melhores elementos visuais como cores, fontes, espaçamento, ícones e afins.

É preciso que ele seja coerente com a identidade visual utilizada pela sua marca. Padronizar esses elementos vai gerar uma consistência visual e ajudar o público a entender facilmente a proposta do seu site, já que ele estará em harmonia com o tipo de mensagem que está se buscando passar.

Testes

Colocar o site no ar não significa o fim da jornada, muito pelo contrário, isso representa o início de uma nova etapa que é a busca contínua por melhorias. Sob esse cerne, surge a importância de realizar testes.

Testar ajuda a validar as melhorias e, assim, inseri-las no seu site somente quando tudo estiver bem alinhado. Fazendo o uso dessa prática, é possível oferecer uma experiência cada vez melhor ao usuário e a obter os resultados almejados.

Como os clientes já estão acostumados com um determinado tipo de navegação, é recomendado fazer as mudanças aos poucos. Vale dizer que, na experiência do usuário, é difícil definir o que é certo ou errado, e por esse motivo os testes são tão importantes para identificar o que funciona melhor em cada situação.

Por que contar com ajuda de um especialista?

Desenvolver uma estratégia capaz de propiciar uma boa experiência ao usuário requer planejamento e a realização de ações consistentes de forma contínua. O que funciona hoje pode não funcionar daqui a alguns meses, gerando a necessidade de monitorar o que está sendo feito e ter condições de apresentar sempre as melhores soluções.

Conforme fica fácil perceber, essas atividades requerem tempo e conhecimento técnico, os quais muitas vezes os gestores não têm. Uma solução seria colocar uma equipe interna para cuidar dessa parte, mas devido ao alto custo, essa medida é inviável para muitos.

Nesse cenário, a solução mais prática e funcional é contar com ajuda de especialistas, como os profissionais de uma agência de marketing digital. Essa medida apresenta um excelente custo-benefício por ajudar a obter os resultados almejados mais rápido e de forma consistente.

Além disso, todo o processo de monitoramento e identificação das melhorias necessárias, bem como a implementação delas, fica mais fácil quando se opta por deixar a tarefa na mão de especialistas. Em resumo, a alta performance se torna finalmente possível de ser alcançada.

Imagine o quanto a sua empresa ganharia tendo um melhor desempenho? Certamente, o valor é inestimável, e por isso vale a pena investir na contratação de especialistas. Fora que essa ação contribui para aumentar a produtividade do seu negócio e trazer mais tranquilidade para atender as demandas que surgirão com essa melhora da experiência proporcionada.

Com as diversas dicas apresentadas sobre experiência do usuário, você obteve um grande panorama do que ela representa e como valorizá-la contribui para fortalecer a sua relação com os clientes.

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