O sucesso de uma empresa está intimamente relacionado com o planejamento estratégico que é desenvolvido pelos gestores, que impacta diferentes áreas do negócio, como comercial, recursos humanos, marketing, atendimento e comunicação.
Pensando na amplitude das demandas que precisam ser pensadas e planejadas pelos gestores, desenvolvemos este material com foco em algumas áreas estratégicas que ajudam a alavancar e consolidar o negócio. Para isso, vamos abordar os seguintes tópicos no decorrer deste conteúdo:
Após a leitura, esperamos que você tenha mais informações relevantes para desenvolver essas áreas na sua empresa, sendo esses investimentos imprescindíveis no atual cenário para manter a competitividade e relevância ante os consumidores.
Boa leitura!
Conheça seu público-alvo
O primeiro passo para ter uma empresa de sucesso é conhecer o público-alvo da marca, visto que essa definição vai influenciar o planejamento de outras soluções.
Pode-se entender o conceito como a fatia demográfica que tem mais interesse em comprar seus produtos ou serviços, pensando em fatores comuns como idade, gênero, renda etc. De acordo com o segmento e foco da empresa, o público-alvo pode ser mais restrito ou abrangente.
Ao identificá-lo, pode-se direcionar as estratégias para atender as especificidades dessa parcela da população. Entender por que o produto ou serviço é mais propenso de ser adquirido por pessoas com essas características é uma forma de limitar a publicidade e o marketing para que eles sejam mais precisos.
Outro conceito importante de ser conhecido atualmente é o de buyer persona. Diferentemente do público-alvo, este deve ser um recorte mais específico, com a definição do cliente ideal da marca.
Para tal, devem ser levantadas questões como objetivos, hobbies, receios e problemas, compreendendo mais a fundo as necessidades do consumidor.
Para identificar tanto o público-alvo como a persona, deve-se partir de um levantamento de dados reais da empresa e do mercado. A seguir, destacamos algumas estratégias que podem ser usadas para limitar corretamente o público.
1. Faça perguntas aos seus clientes atuais
Uma boa forma de fazer um levantamento sobre o público é conhecer melhor quem são os clientes atuais da empresa. Para isso, solicite aos consumidores a opinião sobre a marca, principais desafios antes de comprar, como conheceu a empresa, como se informou sobre o produto ou serviço etc.
Entender o nível de satisfação dos clientes com a marca também é uma forma de compreender se a empresa tem sido relevante para os consumidores e como poderia melhorar o atendimento e vendas.
2. Utilize pesquisas de mercado
Após um levantamento inicial com os clientes, os gestores já estarão em condições de restringir as pesquisas de mercado que de fato agreguem na definição do público. Por exemplo, se os clientes são, majoritariamente, homens da classe C, é possível conhecer os hábitos de compra, divisão geográfica em que se localizam, acesso à tecnologia etc.
Com essas informações, a pesquisa fica muito mais completa, e esses dados podem ser considerados no desenvolvimento estratégico dos planos de vendas e relacionamento.
3. Compreenda os requisitos para a compra
Por fim, outra maneira de conhecer melhor o público é compreender quais são os pré-requisitos necessários para a compra. Por exemplo, se o negócio é uma imobiliária que atua em um bairro específico, há uma limitação geográfica; se os imóveis são de luxo, há uma restrição de renda e assim por diante.
Entendendo esses fatores, a estratégia de vendas, comunicação e marketing terá muito mais chances de ser efetiva e atingir pessoas com maior potencial de se tornar clientes.
Desenvolva uma boa comunicação
Após definir o público-alvo, a empresa terá melhores condições de desenvolver um plano de comunicação eficiente, contemplando os canais mais relevantes para os clientes e também adotando uma linguagem clara e objetiva que seja condizente com as características identificadas.
Apesar de essa área ser deixada de lado em algumas companhias, apenas com uma comunicação eficiente será possível atrair novos consumidores e proporcionar uma boa experiência ao cliente, fatores fundamentais para o sucesso.
Isso porque essa área é determinante em como o público vai enxergar a marca e se vai continuar se relacionando com ela.
Atualmente, quando a entrega da empresa não atende às expectativas do consumidor, o movimento mais natural é procurar outra fornecedora que seja satisfatória, portanto, a incapacidade de se comunicar e atender o cliente pode refletir em uma queda das vendas e problemas no caixa.
A seguir, destacamos 5 dicas de como melhorar a comunicação e atendimento da sua empresa. Confira!
1. Ofereça diferentes canais de atendimento
A diversidade de canais nos quais é possível realizar o atendimento ao cliente faz com que haja uma demanda crescente dos consumidores por meios mais práticos e eficientes de entrar em contato com as empresas.
Dessa forma, diversificar os canais é fundamental para manter-se relevante para os clientes e abarcar diferentes demandas na estratégia da marca. Entre os meios disponibilizados, podem estar o telefone, redes sociais, e-mail, chat, WhatsApp e outros.
2. Tenha atendentes capacitados para cada canal
Além dos diferentes canais, é preciso que os atendentes de cada um deles estejam preparados para lidar com o público e resolver o problema no canal de preferência do consumidor. Com isso, é importante que haja treinamentos específicos para diferentes tipos de atendimento.
Também é importante que haja um treinamento multicanal, pois a tendência ao omnichannel faz com que, cada vez mais, seja natural a migração entre canais durante o processo de compra.
3. Acerte o tom na hora da comunicação
Ser gentil e solícito com o cliente é imprescindível para que a comunicação seja eficiente e agrade o consumidor. Assim, é preciso que a empresa defina, de acordo com o público, a linguagem e o tom que serão adotados nos contatos.
Mesmo reclamações devem ser resolvidas com cordialidade e empatia, pois o objetivo deve ser sempre o de atender melhor o cliente, para que o negócio possa desenvolver-se a partir das críticas feitas, tornando-se mais competitivo e relevante.
4. Nunca deixe o cliente sem resposta
Um erro bastante prejudicial para negócios de qualquer segmento é deixar o cliente sem resposta. Caso a solicitação envolva um problema mais difícil de resolver, informe ao cliente que as causas já estão sendo analisadas e que será dado um parecer assim que possível. O importante é que todo contato tenha um retorno e que o cliente sinta-se ouvido pela empresa.
5. Tenha procedimentos preestabelecidos
Apesar de muitos profissionais acreditarem que os procedimentos preestabelecidos limitam um atendimento mais humanizado e personalizado, eles ajudam na eficiência do contato. Com os processos adequados, garante-se que a solicitação terá a mesma solução, independentemente do canal, e também permite-se resolver mais prontamente o problema.
Uma vez que uma solicitação pode envolver diferentes áreas e profissionais, essa organização garante que as demandas sejam concluídas adequadamente. Ter um procedimento definido, portanto, não restringe o envolvimento do atendente durante o contato, que é o que garante a personalização e empatia.
6. Seja ágil
A agilidade na solução de problemas também é um critério avaliado pelo cliente para determinar se a comunicação foi satisfatória. Para que esse aspecto seja alcançado, depende-se de diversos elementos citados anteriormente, como o preparo da equipe e ter procedimentos definidos para cada tipo de problema que possa surgir.
Invista em marketing digital
No atual contexto, o crescimento de empresas de diferentes segmentos está atrelado às estratégias de atração de clientes, relacionamento e pós-venda. Todas essas etapas estão contempladas em um plano de marketing digital, tornando essa solução fundamental para marcas que almejam crescer.
O marketing digital consiste nas estratégias desenvolvidas por meio das mídias digitais com o objetivo de divulgar os produtos e serviços de uma marca e a empresa em si. Existem diferentes formas de consolidar a atuação na internet, o que vai permitir um contato mais próximo com o público. Conheça algumas delas a seguir.
1. SEO
O Search Engine Optimization, também chamado de otimização para mecanismos de busca, está entre as principais estratégias de marketing digital e consiste na adoção de práticas on-page (no próprio site) e off-page (em sites parceiros) para alcançar um bom posicionamento nas ferramentas de busca, como Google, Yahoo! e Bing.
Essa solução impacta o tráfego no site, pois quanto melhor o posicionamento, mais cliques a página obtém. Assim, é uma forma de aumentar a autoridade e relevância da empresa na internet, mas também gera resultados relacionados a um maior número de conversões e vendas.
2. Marketing de Conteúdo
A estratégia de Marketing de Conteúdo, associada ao Inbound Marketing, consiste na produção de conteúdos autênticos e interessantes para que o público-alvo aprenda sobre o produto ou serviço oferecido, segmento e também a respeito da marca.
É a partir dos materiais disponibilizados que o usuário avança na jornada de compra e tem mais chances de passar de um visitante para um cliente fiel.
3. E-mail marketing
O e-mail marketing é a estratégia pela qual a empresa consegue estabelecer um relacionamento mais permanente com o consumidor, por meio de contatos, materiais e ofertas que sejam relevantes para o usuário e agreguem na jornada de compra.
Essa solução também impacta diretamente o pós-venda e as possibilidades de retenção e fidelização do cliente. Para tal, ela deve ser pensada em diferentes etapas, criando fluxos de e-mail que tornem os contatos relevantes e garantam uma abordagem adequada para o momento.
4. Redes Sociais
Atualmente, as redes sociais tornaram-se fundamentais para um relacionamento mais próximo e cotidiano com os consumidores. Tanto as estratégias de publicação e publicidade, como as de atendimento devem estar presentes para engajar os clientes e mostrar a relevância da marca.
Para que se possa desenvolver uma estratégia completa nesse canal, é importante que se considerem todos esses fatores, pois, mesmo que não seja a intenção da empresa realizar SAC por esse canal, os consumidores podem encaminhar demandas que precisarão ser respondidas, principalmente devido à possibilidade de esses contatos serem públicos.
5. Links patrocinados
Os links patrocinados fazem parte das mídias pagas que são exibidas nos mecanismos de busca de acordo com o termo pesquisado pelo usuário, com o objetivo de impactar consumidores mais propensos a efetuar a compra.
O benefício é um aumento rápido das vendas com um custo de operacionalização bastante atrativo. No longo prazo, entretanto, essa estratégia deve ser somada a uma de marketing orgânico, como o SEO ou conteúdo.
Desenvolvendo essas práticas de marketing digital, a empresa tem mais chances de aumentar a relevância perante o público, consolidar a marca e impactar as vendas.
A decisão por uma ou outra estratégia pode ser feita considerando o segmento, competitividade, público-alvo e objetivos do negócio.
Capacite a sua equipe
Quando se fala em uma empresa de sucesso, um aspecto que não pode faltar é o relacionamento com os colaboradores. A satisfação e o preparo das equipes para desenvolvimento das estratégias e das atividades cotidianas são essenciais para a qualidade e crescimento do negócio.
Para tal, independentemente do segmento, deve haver o treinamento do time, tanto de forma direta, com o fornecimento de cursos internamente, como pelo incentivo e benefícios pela complementação dos estudos. A empresa pode obter diversas vantagens por contar com uma equipe mais capacidade e feliz com o trabalho. Veja a seguir!
1. Aumento da produtividade
O primeiro benefício refere-se a um aumento da produtividade que só é possível quando o ambiente de trabalho é satisfatório e a equipe está apta a atuar com todas as ferramentas disponíveis, otimizando o tempo.
A produtividade também é influenciada por benefícios diretos, como bônus e comissões ou facilidades dadas aos profissionais que cumprirem as metas estabelecidas, como folgas extras, flexibilidade dos horários e brindes.
2. Cumprimento de metas e objetivos
Em uma empresa bem organizada, cada colaborador, equipe e departamento deve ter metas e objetivos específicos, para que seja possível que a companhia alcance a missão almejada.
Assim, com profissionais capacitados e que recebam claramente objetivos a serem atingidos, as chances de sucesso são significativamente maiores, pois cada meta individual deve agregar ao todo.
3. Satisfação do consumidor
Por fim, uma equipe treinada e preparada para lidar com situações adversas nas empresas também está mais apta a atender bem os clientes e proporcionar contatos mais satisfatórios e eficientes. A realização profissional do colaborador transfere-se em melhores resultados para a própria empresa.
Conclusão
Neste conteúdo, o objetivo foi apresentar alguns dos fatores que influenciam no sucesso de uma empresa. Inicialmente, destacamos a importância de conhecer o público-alvo e como delimitá-lo. Em seguida, apresentamos os benefícios que uma boa comunicação proporciona ao negócio e quais práticas seguir.
O marketing digital também foi destaque, visto que essas estratégias impactam diretamente na capacidade de atração e retenção de clientes. Por fim, mostramos como a empresa pode se beneficiar de ter uma equipe treinada e capacitada.
Conhecendo a relevância desses tópicos e como executá-los na empresa, o gestor pode tomar decisões mais estratégicas referentes a alocação de recursos, treinamento da equipe e boas práticas para crescimento e aumento das vendas.
Você está preparado para iniciar essa nova fase e fazer da sua empresa um negócio de sucesso? Bom trabalho e conte conosco!
