O que é experiência do usuário e como ela impacta suas vendas

Quem trabalha na área de gestão de marketing já ouviu falar da importância da experiência do usuário (em inglês, User Experience – UX) para o sucesso de um negócio. No entanto, embora o tema seja conhecido, ainda há dúvidas sobre o seu real significado e, principalmente, sobre como implementá-la em um site.

Isso porque, hoje, tão importante quanto marcar presença na web é ter uma página que ajude a converter mais. Acredite, os seus potenciais clientes não querem apenas preço, eles também procuram um site que ofereça uma boa navegação. E a verdade é que nenhum usuário quer esperar o carregamento de um site, principalmente em um cenário dominado pelo boom dos dispositivos móveis.

No post de hoje, vamos ajudá-lo a entender o que é experiência do usuário e como ela impacta as suas vendas. Preparado?

Afinal, o que é experiência do usuário?

A experiência do usuário engloba todos os pontos de contato de um cliente com algum elemento da marca, desde uma peça de marketing até um produto. Em outras palavras, são as vivências de uma pessoa ao utilizar seu produto ou serviço e isso inclui também a parte emocional.

Em um e-commerce, por exemplo, a intenção é que o usuário se sinta à vontade e tranquilo para comprar na sua loja, certo? Quando um visitante acessa o seu site e fica satisfeito com a experiência, as chances de ele voltar à página, efetivar uma ou mais conversões e ainda indicar a empresa para seus colegas aumentam bastante.

De maneira resumida, os 4 pilares da experiência do usuário são:

• usabilidade: o site deve ser simples de navegar;
• utilidade: o conteúdo precisa ser útil, além de estar à disposição do usuário;
• acessibilidade: o acesso ao material deve ser facilitado;
• funcionalidade: a página precisa cumprir o objetivo para o qual ela foi pensada.

O trabalho de UX e o de UI são iguais?

Não, cada um deles tem suas especificidades, porém, é comum as pessoas confundirem os dois. A Interface do Usuário (em inglês, User Interface – UI) faz parte do UX, mas cuida especificamente da projeto visual, ou seja, da parte física com a qual o usuário interage.

Nem é preciso dizer que você pode (e deve) uni-los para que haja um casamento perfeito entre os dois, concorda? Afinal, não faz sentido ter um produto que apresente uma boa experiência do usuário, mas tenha uma interface ruim.

Vale lembrar que ainda existem outras áreas de estudo, como a Arquitetura de Informação (AI) e o Design de Interação (IxD), cujo foco é atender às necessidades de desenvolvimento de uma plataforma alinhada ao seu cliente.

Por que a UX tem ganhado importância?

Esse campo de estudo vem conquistando cada vez mais espaço na área do Design em razão do aumento da concorrência em todos os mercados e, claro, do boom dos dispositivos móveis.

Segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), 2015, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), os smartphones são o principal meio de conexão à internet dos brasileiros. A consequência disso é que o comportamento de consumo tem mudado.

Se antes era preciso ir até a uma loja pra obter mais informações, hoje basta acessar sites, blogs e redes sociais para comparar preços e conseguir recomendações. A jornada de compra também se transformou.

E, com tantas opções de marcas à disposição, os consumidores podem se dar ao luxo de valorizarem as que conseguem oferecer experiências positivas a eles. São as que têm um bom atendimento, produtos de qualidade, um marketing eficaz, entre outros.

O que vai determinar as melhores iniciativas para aprimorar a experiência do usuário, em cada caso, são as necessidades específicas da marca. Por exemplo, uma empresa que lida com um grande volume de demanda em atendimento ao cliente pode desenvolver um sistema automático que consiga processar esses pedidos com agilidade, ao mesmo tempo em que dedica mais atenção a casos mais delicados.

Quais benefícios uma boa experiência do usuário pode proporcionar?

Gera uma boa impressão

Lembra daquele ditado que diz que a primeira impressão é a que fica? Ele também vale para o online, já que ninguém deseja perder seu tempo precioso em uma página bagunçada ou que demore a carregar. Por isso, quando a experiência não é favorável logo de cara, o internauta não volta ao site.

Ajuda a converter visitantes em clientes

Sem dúvida, é muito bom contar com um número alto de visitas em sua página. Contudo, desde que isso venha acompanhado de uma boa taxa de conversão, concorda? Pouco adianta atrair um potencial cliente e falhar na hora da conclusão da compra em razão de um pop-up indesejado ou de um formulário longo demais.

Principalmente com o sucesso dos smartphones e tablets, investir em um site com design responsivo deixou de ser luxo e passou a ser uma necessidade.

Fideliza os usuários

Se você tem uma experiência positiva em um site, a tendência é divulgá-la espontaneamente para seus conhecidos e, claro, nas redes sociais. Seja real, seja virtual, o famoso boca a boca continua sendo decisivo na hora de definir uma compra.

Como melhorar a experiência dos seus usuários?

A seguir, conheça os os principais pilares para melhorar a experiência do usuário em sua marca.

Conheça o seu consumidor a fundo

O primeiro passo é conhecer bem as características e o comportamento online do seu público. Assim, é possível minimizar os empecilhos ao longo da jornada de compra, aumentando as chances de conversão. Com uma taxa mais alta, você vai economizar tempo e dinheiro.

Desenvolva um design responsivo

Aquela frustração de acessar um site que não funciona corretamente no celular pode ser decisiva para o cliente ir embora e não voltar mais. Ter um layout responsivo é essencial para uma boa experiência do usuário, já que você evita limitar o contato do seu público com o seu produto.

Um site responsivo é capaz de abrir e funcionar adequadamente em qualquer tamanho de tela e tipo de aparelho. Também significa oferecer a esses dispositivos as mesmas funções que alguém no computador teria acesso.

Além disso, o Google dá preferência a eles em seus resultados de pesquisa, o que favorece o ranqueamento das páginas mobile friendly. E, como o buscador é responsável por uma parte significativa do tráfego na web, não é possível abrir mão dessa vantagem.

Realize testes

Não tenha medo de fazer testes para descobrir tudo aquilo que convence mais o seu público a realizar a ação que você deseja. Embora seja útil conhecer como são feitos os testes das empresas que atuam no seu mercado, uma boa dica é investir tempo para montar os seus. Afinal, não existe uma única fórmula mágica para otimizar as conversões do site da sua empresa.

Produza conteúdo relevante

Quando o seu site apresenta conteúdo de qualidade, você atrai a atenção do internauta, é capaz de educá-lo e, mais do que tudo, conquista a sua confiança. Por isso, é tão importante investir em marketing de conteúdo.

Crie um blog, abasteça-o com materiais sobre os problemas que a sua empresa busca resolver e, ao longo dos textos, incentive o usuário a entrar em contato com a sua equipe para tirar dúvidas ou fazer sugestões.

Preste um atendimento de qualidade

Você faz os seus clientes passarem muito tempo aguardando um atendimento? Seus atendentes colocam muitos obstáculos no caminho do que essas pessoas pedem? Existem processos demais envolvidos? Se a resposta for afirmativa, está na hora de rever a política de atendimento da sua empresa.

Uma boa parte da experiência do usuário vem daqueles momentos em que ele precisa interagir com a marca. Todas essas interações precisam ser positivas para que ele tenha uma boa impressão e se fidelize. Sem isso, ele certamente vai para a concorrência.

Monitore os resultados

Ao trabalhar com foco em experiência do usuário, você não deve se basear completamente na intuição. Os seus resultados servem como ótimos meios para avaliar a receptividade do seu público em relação a diversos aspectos da sua marca.

Veja, por exemplo, como anda a taxa de conversão das suas campanhas. Isso mostra o quanto as pessoas impactadas pelo seu marketing estão dispostas a comprar de você. Observe também as métricas do seu atendimento, como a proporção de satisfação e insatisfação.

Com certeza, a avaliação do desempenho das suas ações faz toda a diferença na hora de otimizá-las. Com a crise econômica, isso é ainda mais relevante.

Desenvolva processos simples

Você exige um cadastro longo para os seus clientes? Esse é um exemplo de barreira desnecessária presente em muitos sites, principalmente em e-commerces. Uma boa experiência do usuário consiste em facilitar ao máximo a interação do público com a sua marca.

Avalie bem quantos dados são realmente necessários para completar uma compra. Você pode simplificar ainda mais esse processo ao exigir poucas informações no começo e, depois, dar ao cliente a oportunidade de complementá-las.

Ter um plano robusto para aprimorar a experiência do usuário é essencial para qualquer empresa que seja competitiva nos dias atuais. Cada vez mais, o público tem alternativas em diversas áreas, portanto, não insista em fazer negócio com quem não o coloca em primeiro lugar. Avalie as suas necessidades baseando-se nessas recomendações e reformule os processos da sua marca para oferecer mais qualidade aos seus clientes.

Como a experiência do usuário pode influenciar as métricas?

Sendo otimizada e utilizada corretamente, a experiência do usuário pode alterar as métricas de maneira significativa, permitindo a obtenção de resultados melhores. O simples fato de garantir a melhor experiência possível, inclusive, pode reduzir a necessidade de investimentos mais complexos em busca de melhores resultados. De maneira geral, a experiência do usuário atua de modo a:

Aumentar a taxa de conversão

Se o site ou mesmo a landing page possui um objetivo claro para o usuário, como se inscrever na newsletter ou fazer um teste do serviço, maiores são as chances de que o usuário tome efetivamente a ação, aumentando a taxa de conversão. No caso de e-commerce, quanto melhor for a experiência do usuário, maiores as chances de ele terminar adquirindo um produto.

Imagine, por exemplo, que o usuário está em seu smartphone navegando pelo seu site. Ele, então, decide conferir as ofertas e promoções e consegue fazer isso com apenas alguns toques. Com uma boa experiência, ele se dá conta que pode fazer a compra ali mesmo, sem maiores dificuldades. Isso, portanto facilita a tomada de decisão por impulso e aumenta a taxa de conversão.

Aumentar o tempo de sessão

Um site que forneça boa experiência ao usuário normalmente é um site de agradável de estar, ou seja, possui uma boa formatação, um design responsivo simples e efetivo e uma boa navegabilidade, além de ser útil. Com isso, é muito mais fácil capturar e manter a atenção do usuário, fazendo com que ele passe mais tempo no seu site.

O fato de investir na experiência do usuário faz com que ele queira ficar mais tempo no seu site e se interesse por outros itens e seções. Isso aumenta a rentabilidade do investimento com divulgação, por exemplo, já que com um mesmo investimento o usuário passou mais tempo no site e foi além da chamada para ação.

Diminuir a taxa de rejeição

A taxa de rejeição ou bounce rate é uma métrica que precisa ser avaliada com constância, já que quanto maior ela for, mais insatisfeito está o usuário. Exatamente por isso, ao investir na experiência do usuário você permite que ele possa navegar de maneira muito mais agradável, diminuindo a sua rejeição. Isso faz com que o cliente deixe de evitar entrar no site porque é muito complicado ou pouco intuitivo, por exemplo, gerando mais oportunidades de negócio.

A experiência do usuário é um fator fundamental que deve ser levado em conta para otimizar os resultados do seu site. Quanto melhor for essa experiência, mais tempo o usuário passará no site e maior será a taxa de conversão, ao mesmo tempo em que a taxa de rejeição sofrerá uma diminuição.

Experiência do usuário: 7 erros comuns que afetam seus resultados

Existem diversos aspectos da sua empresa que precisam ter a experiência do usuário bem analisada para garantir sempre uma interação de qualidade com o seu público. Em muitos casos, são detalhes que podem passar despercebidos por você, mas que possuem um impacto decisivo em sua audiência. Então, é essencial dedicar um tempo para trabalhar nisso.

Conheça 7 erros comuns de experiência do usuário que afetam seus resultados e como evitá-los:

1. Falta de conhecimento sobre o público-alvo

O perfil do seu cliente é o que vai determinar as decisões que você precisa tomar durante a estruturação de todos os elementos do seu negócio. Afinal, todo o propósito da experiência do usuário consiste em tornar o seu serviço mais fácil de usar pelas pessoas que têm contato com ele. Sem conhecer esse público, fica difícil pensar nas ações corretas.

Conhecendo o perfil da sua audiência, você entenderá quais são as suas principais necessidades. Essa informação é extremamente valiosa, pois ajuda a definir as prioridades da sua estratégia. Se você sabe exatamente do que seu cliente precisa, você pode preparar o terreno para que o acesso dele seja mais facilitado.

2. Layouts que não são responsivos

O uso de smartphones já se tornou bastante comum em diversas partes do mundo. Então, essa realidade precisa ser considerada ao pensar em experiência do usuário. Tudo o que a sua empresa produz no meio digital tem que funcionar corretamente em qualquer tipo de aparelho, senão você arrisca frustrar potenciais clientes.

Um layout responsivo é capaz de se adaptar adequadamente dependendo do tamanho de tela do visitante. Não é mais necessário criar uma versão do seu site somente para celulares, o que costumava demandar tempo extra de produção e tornava todo o processo mais caro.

3. Formulários longos demais

Quantos dados você costuma pedir do seu cliente para que ele consiga adquirir seu produto ou contratar seu serviço? Pode parecer um detalhe, mas é possível que você esteja perdendo muitas vendas por conta de um formulário de cadastro longo. Será mesmo que você precisa de tantas informações?

Leve em consideração o que é absolutamente necessário para estabelecer um vínculo com aquele cliente e poder proporcionar o serviço a ele. Pense no que você sabe a respeito do perfil dessas pessoas para supor o tamanho ideal de um formulário sem que cause frustração ou cansaço.

4. Nenhum foco em otimização

Uma boa experiência de usuário também inclui a habilidade de navegar pelo seu site com velocidade. Poucas pessoas têm paciência para aguardar um carregamento longo demais e logo passarão para o concorrente em busca de um serviço de mais qualidade. Felizmente, existem formas simples de garantir sucesso nessa área.

Otimizar seus elementos significa olhar para cada parte do seu conteúdo e aplicar métodos para que tenham menos impacto. Ou seja, imagens devem ser comprimidas para terem um tamanho de arquivo menor e, assim, carregarem mais rápido. O seu código-fonte também precisa ser enxuto, sem partes desnecessárias.

5. Ausência de um bom CTA

Imagine a seguinte situação: o seu cliente em potencial chega até o seu site e é bombardeado com uma infinidade de informações. Sem saber bem o que fazer, acaba visitando algumas páginas internas e, ainda confuso, decide sair. Isso pode estar acontecendo com frequência e impactando severamente o seu sucesso.

A saída é simples: deixe bastante óbvio qual é o caminho a seguir. Isso pode ser um botão grande na sua página inicial com um call-to-action (CTA) que representa exatamente o que o seu público está precisando. Elimine qualquer excesso que possa confundir ou tirar o seu visitante da rota em direção à conversão.

6. Não realizar testes

Experimentos são os principais aliados da experiência do usuário, já que não é possível adivinhar tudo a respeito do seu público-alvo, e os testes ajudam bastante a definir os caminhos a seguir. Você precisa criar o hábito de planejar esses momentos e captar corretamente os dados obtidos a partir deles.

Por exemplo, experimente mover alguns elementos do seu site para outro lugar, que você imagine ser mais acessível. Depois, comece a monitorar possíveis mudanças nos seus resultados. Eventualmente, faça um balanço dessa mudança para definir se foi positiva.

7. Abrir mão de aprimoramentos periódicos

Todas essas dicas são extremamente valiosas para você melhorar a experiência do usuário nos serviços da sua empresa. No entanto, isso não significa que esses esforços devem ser realizados apenas uma vez. Para sempre trazerem bons resultados, eles precisam ser recorrentes.

Crie o hábito de rever todos esses pontos periodicamente, tomando nota de possíveis mudanças e sempre pensando em soluções cada vez melhores. Somente assim você poderá se manter em um caminho de constante progresso.

A experiência do usuário é um dos elementos mais importantes da manutenção da sua marca. Além de garantir a satisfação daqueles que já são seus clientes, também contribui para que seja possível conquistar ainda mais público. Significa analisar cada aspecto dos seus serviços para se certificar de que são capazes de agradar as pessoas.

Lembre-se de que esses esforços destacados acima não devem ser realizados apenas uma única vez. Em vez disso, precisam ser contínuos. Você nunca pode parar de aprimorar a experiência do usuário da sua empresa já que todos os dias podem surgir novas tendências a considerar e elementos para implementar.

Se tudo isso parece trabalhoso demais, a solução está em contar com uma agência para ajudar nessa tarefa. O contato com profissionais especializados será decisivo para que as ações certas sejam planejadas e executadas da maneira correta. Aproveite todo o potencial dessa parceria para se destacar cada vez mais em sua área de atuação.

Agora que você já conhece as vantagens de investir na experiência do usuário, não perca mais tempo! Não importa o quanto uma pessoa conheça ou não desse assunto, a verdade é que todo mundo sabe dizer se um site é prático de usar ou sinônimo de dor de cabeça.

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